Warum die meisten IT-Systemhäuser ihr CRM falsch aufsetzen (und wie es richtig geht)

Das typische Ausgangsbild: Excel, verstreute Leads, keine Pipeline-Transparenz

Wer als IT-Systemhaus oder IT-Dienstleister gerade ein Sales-Team aufbaut oder professionalisiert, kennt das Bild vermutlich: Leads liegen in einer Excel-Tabelle, die nur eine Person wirklich pflegt. Angebote liegen als Word-Dokumente verstreut in verschiedenen Ordnern. Ob ein Kunde gerade in der Angebotsphase oder schon in der Verhandlung steckt, weiß meist nur der jeweilige Vertriebler selbst – und wenn der im Urlaub ist, weiß es niemand.

Sobald das Sales-Team wächst, wird aus diesem Zustand schnell ein handfestes Problem: Leads aus Website-Formularen oder Messekontakten fallen durchs Raster, weil niemand klar zuständig ist. Die Übergabe vom Presales-Kollegen an den zuständigen Vertriebler passiert per Zuruf oder E-Mail – und manchmal gar nicht. Vertragsverlängerungen für Wartungsverträge oder Managed Services werden erst bemerkt, wenn der Kunde selbst nachfragt, warum die Rechnung schon wieder gestiegen ist.

An diesem Punkt fällt fast immer derselbe Satz: „Wir brauchen ein CRM.“ Und genau hier beginnt der häufigste Fehler.

Warum ein CRM-Tool allein das Problem nicht löst

Ein CRM-System wie Pipedrive ist ein exzellentes Werkzeug – aber ein Werkzeug löst kein Problem, das eigentlich ein Prozessproblem ist. Wird ein CRM eingeführt, ohne vorher zu klären, wie der Sales-Prozess eines IT-Systemhauses tatsächlich aussehen soll, entsteht meist nur eine teurere, digitale Version des bisherigen Chaos: Jeder Vertriebler legt Deals nach eigenem Verständnis an, die Datenqualität bleibt lückenhaft, und nach wenigen Monaten wird das neue Tool genauso stiefmütterlich gepflegt wie vorher die Excel-Liste.

Dieser Fehler folgt demselben Muster, das wir bereits bei Digitalisierungsprojekten im Allgemeinen beobachten: Wer ein unklares Vorgehen mit einem neuen Tool ausstattet, erhält kein strukturiertes Vorgehen – nur ein digitales Abbild des bisherigen Chaos. Bevor also überhaupt die Frage „Welches CRM passt zu uns?“ sinnvoll beantwortet werden kann, muss der eigentliche Sales-Prozess verstanden und geklärt sein.

Schritt 1: Analysieren – den Sales-Prozess eines IT-Systemhauses wirklich verstehen

Für IT-Systemhäuser und IT-Dienstleister lohnt es sich, vor jeder Tool-Entscheidung folgende Fragen ehrlich zu beantworten:

• Wie viele Leads verlieren wir aktuell zwischen Erstkontakt und Angebot? Ohne verlässliche Daten ist diese Zahl meist höher, als das Team vermutet.
• Wie lange dauert ein durchschnittlicher Sales-Zyklus bei uns wirklich? Projektgeschäft, Managed Services und Produktverkauf haben oft sehr unterschiedliche Zykluslängen – das beeinflusst später auch die passende Pipeline-Struktur.
• Weiß jeder im Team, in welcher Phase ein Deal gerade steckt? Wenn diese Frage nur der einzelne Vertriebler beantworten kann, existiert faktisch keine gemeinsame Pipeline – nur individuelle Merklisten.
• Wie läuft die Übergabe zwischen Presales und Vertrieb – und später zwischen Vertrieb und Delivery – aktuell konkret ab? Genau an diesen Schnittstellen gehen bei IT-Systemhäusern erfahrungsgemäß die meisten Informationen verloren.

Diese Analyse-Phase ist unbequem, weil sie oft offenlegt, wie viel Vertriebswissen bislang nur in einzelnen Köpfen existiert. Sie ist aber die einzige verlässliche Grundlage dafür, ein CRM später so aufzusetzen, dass es tatsächlich genutzt wird.

Schritt 2: Optimieren – den Sales-Prozess bereinigen, bevor ein Tool ihn abbildet

Erst nachdem der Ist-Zustand klar ist, folgt die Optimierung der Kernabläufe. Für IT-Systemhäuser sind dabei typischerweise drei Bereiche besonders wirkungsvoll:

Lead-Qualifizierung. Nicht jeder eingehende Kontakt ist gleich viel wert. Ein klar definierter, kurzer Qualifizierungsschritt – etwa nach Projektgröße, Budget oder Zeithorizont – verhindert, dass Vertriebszeit in wenig aussichtsreiche Anfragen fließt.

Angebotsprozess. Wie entsteht aktuell ein Angebot – aus einer Vorlage, komplett neu, mit oder ohne Rücksprache mit der technischen Seite? Ein optimierter, standardisierter Angebotsprozess reduziert nicht nur Fehler, sondern auch die Zeit bis zur Angebotsversendung deutlich.

Übergabe Presales/Vertrieb → Delivery. Gerade bei IT-Systemhäusern ist dieser Übergang kritisch: Wird ein gewonnener Deal sauber mit allen relevanten Informationen an das Delivery-Team übergeben, oder muss dort erst mühsam nachrecherchiert werden, was eigentlich verkauft wurde? Ein klar definierter Übergabeprozess erspart beiden Seiten Reibungsverluste.

Erst wenn diese Abläufe so schlank und klar wie möglich gestaltet sind, macht es Sinn, sie in einem CRM-System wie Pipedrive abzubilden – und in einem weiteren Schritt zu automatisieren. Genau darauf gehen wir im nächsten Artikel dieser Reihe im Detail ein.

Fazit: Erst der Prozess, dann das Tool

Die Wahl eines CRM-Systems ist für IT-Systemhäuser eine wichtige Entscheidung – aber sie ist nicht die erste Entscheidung, die getroffen werden sollte. Wer zuerst den eigenen Sales-Prozess ehrlich analysiert und bereinigt, schafft die Grundlage dafür, dass ein Tool wie Pipedrive tatsächlich zum Erfolgsfaktor wird, statt nur zur digitalen Fortsetzung des bisherigen Chaos.

In den kommenden Artikeln zeigen wir, welche konkreten Pipedrive-Automatisierungen für IT-Systemhäuser besonders wirkungsvoll sind – und wie sich die Frage „Pipedrive oder HubSpot?“ auf Basis eures tatsächlichen Sales-Zyklus und eurer Teamgröße beantworten lässt.

Baut ihr gerade euer Sales-Team auf oder merkt ihr, dass eure aktuelle CRM-Lösung nicht mehr mitwächst? Vereinbaren Sie ein unverbindliches Erstgespräch mit Raymond Michalek und der SAPHIR GmbH – wir klären gemeinsam, an welcher Stelle eures Sales-Prozesses der größte Hebel liegt.

Raymond Michalek ist Geschäftsführer der SAPHIR GmbH und begleitet IT-Systemhäuser und IT-Dienstleister dabei, ihre Sales-Prozesse und CRM-Systeme so aufzusetzen, dass sie mit dem wachsenden Vertriebsteam mitwachsen.