CRM für kleine Unternehmen: Warum ausgerechnet die, die gut verdienen, oft ganz am Anfang stehen

CRM für kleine Unternehmen: Warum ausgerechnet die, die gut verdienen, oft ganz am Anfang stehen

Von Wolfgang Klaus, Tech Lead, SAPHIR GmbH

CRM-Systeme sind kein Thema, das sich pauschal für „Unternehmen” beantworten lässt. Ein stark wachsendes Start-up hat andere Anforderungen als ein seit Jahrzehnten stabil laufender Handwerksbetrieb, ein Unternehmen mit zehn Mitarbeitenden andere als eines mit zweihundert, ein Warenhändler mit Lagerhaltung andere als eine reine Dienstleisterin. Ich werde deshalb in den kommenden Beiträgen dieser Reihe verschiedene Unternehmenssegmente einzeln durchgehen. Den Anfang macht die mit Abstand größte Gruppe: kleine Unternehmen und Solo-Selbstständige unter zehn Mitarbeitenden – Steuerberaterinnen, Rechtsanwälte, Zahnärztinnen, Kosmetikstudios, Handwerksbetriebe und vergleichbare Dienstleisterinnen und Dienstleister.

Die eigentümliche Ausgangslage

Viele dieser Betriebe verdienen solide, haben einen stetigen Zustrom an Neukundinnen und Neukunden – meist über Empfehlungen und ihren guten Ruf – und kommen trotzdem oft ganz ohne CRM-System aus. Wenn überhaupt strukturiert gearbeitet wird, dann meist in Excel, einfach weil Microsoft Office in nahezu jedem Büro ohnehin vorhanden ist und den Einstieg ohne zusätzliche Anschaffung ermöglicht. Das ist kein Einzelfall, sondern ein sehr verbreitetes Muster – und die verfügbaren Zahlen bestätigen den Eindruck, mit dem dieser Beitrag begonnen hat, weitgehend.

Was die Zahlen tatsächlich zeigen

Hier lohnt sich ein ehrlicher Blick, weil die kursierenden Statistiken aus unterschiedlichen Quellen stammen und nicht ohne Weiteres vergleichbar sind:

Die offizielle deutsche Erhebung des Statistischen Bundesamts zur IKT-Nutzung in Unternehmen kommt für das Jahr 2025 auf einen CRM-Nutzungsanteil von 33 Prozent – bei ERP-Software liegt der Anteil mit 44 Prozent etwas höher. Wichtig dabei: Diese amtliche Erhebung deckt ausschließlich Unternehmen ab zehn Beschäftigten ab. Für die noch kleineren Betriebe und Solo-Selbstständigen, um die es in diesem Beitrag eigentlich geht, gibt es keine vergleichbare offizielle deutsche Statistik.

Internationale Branchenauswertungen versuchen, genau diese Lücke zu schließen, kommen aber – je nach Methodik und Stichprobe – zu abweichenden Werten. Eine vielzitierte Auswertung von DemandSage schätzt den CRM-Nutzungsanteil bei Unternehmen unter zehn Mitarbeitenden auf rund 50 Prozent, bei Unternehmen ab zehn Mitarbeitenden dagegen auf rund 91 Prozent – deutlich höher als die deutsche amtliche Zahl. Diese Differenz erklärt sich vermutlich auch dadurch, dass solche Erhebungen häufig breiter definieren, was als „CRM-Nutzung” zählt, etwa auch einfache, in andere Software eingebettete Kontaktverwaltungen. Als grobe Orientierung sind beide Werte trotzdem brauchbar: Ein erheblicher, wahrscheinlich sogar überwiegender Teil der ganz kleinen Betriebe arbeitet noch ohne dediziertes CRM-System.

Bemerkenswert ist außerdem eine Erkenntnis aus einer aktuellen Studie des IfM Bonn: 76 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen bezeichnen die Digitalisierung ihrer Kundenbeziehungen als höchste Priorität – das Bewusstsein für die Wichtigkeit ist also längst da. Eine aktuelle CRM-Studie zeigt zugleich, dass nur rund 38 Prozent der Unternehmen tatsächlich systematisch mit ihren Kundendaten arbeiten, obwohl bereits deutlich mehr Unternehmen KI-Technologien einsetzen. Anders formuliert: Die Technologie ist inzwischen vielerorts vorhanden, aber die eigentliche Datengrundlage fehlt noch.

Warum gerade gut laufende Kleinbetriebe hier hinterherhinken

Der Grund dafür ist derselbe, den ich bereits in einem früheren Beitrag zum Thema Außenwirkung beschrieben habe: Wo der Zustrom an Neukundinnen und Neukunden ohnehin funktioniert, fehlt der akute Leidensdruck, der zum Handeln zwingt. Zwei konkrete Hürden kommen in Gesprächen mit dieser Zielgruppe immer wieder vor:

Die gedankliche Blockade. „Software einführen” klingt für viele nach einem großen, komplizierten Projekt, das sich neben dem eigentlichen Tagesgeschäft kaum vorstellen lässt – dabei ist der tatsächliche Einstieg in aller Regel deutlich unkomplizierter, als die Vorstellung davon vermuten lässt.

Die Kostenunsicherheit. Viele wissen schlicht nicht, was finanziell auf sie zukommt, und schrecken lieber vor einer unklaren Investition zurück, als sich der Frage überhaupt anzunähern.

Der Realitätscheck: Es muss kein großes Investment sein

Genau an diesem zweiten Punkt lohnt sich Entwarnung: Ein sinnvoller Einstieg lässt sich bereits mit überschaubarem finanziellem Aufwand erreichen. Etablierte Systeme wie Pipedrive starten bei rund 14 Euro pro Nutzer und Monat, HubSpot bietet für kleine Teams mit bis zu zwei Nutzerinnen oder Nutzern und rund 1.000 Kontakten sogar eine kostenlose Einstiegsstufe. Auch die Einführungszeit selbst bleibt überschaubar: Für ein cloudbasiertes Standardsystem sind vier bis acht Wochen bis zur funktionsfähigen Grundeinrichtung realistisch. Bewährt hat sich dabei ein einfacher Grundsatz: im ersten Jahr überwiegend mit den Standardfunktionen des gewählten Systems arbeiten und nur gezielt anpassen, statt von Anfang an alles individualisieren zu wollen – wer zu früh zu viele eigene Felder und Sonderregeln einbaut, hat nach wenigen Monaten oft ein System, das niemand im Team mehr versteht.

Warum das mehr ist als nur ein weiteres Tool

Kundendaten sind letztlich das, was bei einem Dienstleistungsunternehmen unmittelbar den Umsatz erzeugt – ein CRM-System ist deshalb eines der wichtigsten systemischen Fundamente, auf denen sich ein Unternehmen aufbauen lässt, direkt neben grundlegenden Themen wie einer sauberen Buchhaltung. Bei Unternehmen, die mit physischen Waren handeln, übernimmt oft ein ERP-System mit Lagerhaltung und Logistik eine vergleichbare Rolle als Rückgrat. Interessanterweise zeigt sich in der Praxis dabei häufig ein spiegelbildliches Muster: Produzierende Unternehmen mit einem stark ausgebauten ERP-Rückgrat haben nicht selten überhaupt kein oder nur ein sehr rudimentäres CRM-System – ein Thema, dem ich in einem späteren Beitrag dieser Reihe noch gezielt nachgehen werde.

Fazit

Für kleine Dienstleistungsunternehmen und Solo-Selbstständige ist die Ausgangslage paradox: Wirtschaftlich läuft es oft gut genug, um den nächsten Schritt nicht dringend nötig erscheinen zu lassen – dabei wäre gerade hier, mit überschaubarem Aufwand, der größte relative Sprung möglich. Wer heute noch ausschließlich mit Excel oder ganz ohne strukturierte Kundendatenverwaltung arbeitet, sollte sich weniger von der Vorstellung eines großen Projekts abschrecken lassen als vielmehr von der Frage, wie viel Umsatzpotenzial in unbeachteten, nicht nachverfolgten Kundenkontakten schlummert.

Wer unsicher ist, welcher Einstieg für die eigene Situation realistisch und sinnvoll ist, kann sich bei uns unverbindlich einen Termin buchen.