Erfolgsgeschichte: Digitalisierung im B2B-Handel – eShop mit Echtzeit-Schnittstellen

Erfolgsgeschichte: Digitalisierung im B2B-Handel – Ein Staplerunternehmen setzt auf eigene eShop-Softwareentwicklung mit Echtzeit-Schnittstellen

Hintergrund:
Ein führendes deutsches Staplerunternehmen wollte seine Marktposition im B2B-Bereich stärken, indem es das Kundenerlebnis und die Kundenbindung in seiner digitalen Verkaufsplattform optimiert. Im stark umkämpften Markt für Stapler und Zubehör waren Servicequalität und Kundenzufriedenheit wesentliche Erfolgsfaktoren. Die Lösung: eine maßgeschneiderte eShop-Software mit Echtzeit-Schnittstellen für eine reibungslose Integration in die bestehenden Systeme.

Die Herausforderung

1. Komplexe Einkaufsprozesse und individuelle Kundenbedürfnisse:
   Im B2B-Umfeld haben Kunden häufig spezifische Einkaufsanforderungen. Da Unternehmen unterschiedliche Vertragsbedingungen und Mengenabnahmeregelungen haben, sind Preistransparenz und Verfügbarkeit essenziell.
2. Reibungslose Integration mit Bestands- und Logistiksystemen:
   Da die Lieferzeiten und Lagerbestände der Stapler und Ersatzteile in Echtzeit abgerufen werden mussten, war die nahtlose Integration des neuen eShops in bestehende ERP- und CRM-Systeme erforderlich. Dies sollte für eine vollständige Transparenz in der Auftragsabwicklung und eine termingerechte Lieferung sorgen.
3. Kundenbindung in einem wettbewerbsintensiven Markt:
   Angesichts zahlreicher Wettbewerber war die Bindung von Kunden eine besondere Herausforderung. Ein zentraler Faktor war das Einkaufserlebnis: Kunden erwarten im B2B-Bereich eine einfache und schnelle Navigation, transparente Preisinformationen und einen reibungslosen Bestellprozess, ähnlich wie im B2C-Bereich.

Die Lösung

1. Entwicklung eines maßgeschneiderten eShops mit Echtzeit-Datenintegration:
   • Die eShop-Plattform wurde so entwickelt, dass sie vollständig auf die spezifischen Anforderungen des B2B-Marktes zugeschnitten ist. Über eine benutzerfreundliche und intuitive Oberfläche konnten Kunden in Echtzeit Lagerbestände, Verfügbarkeiten und Preise einsehen.
   • Echtzeit-Schnittstellen ermöglichten den direkten Datenaustausch mit dem ERP-System, sodass jede Bestandsänderung sofort im eShop sichtbar war. Kunden erhielten dadurch eine aktuelle Verfügbarkeitsübersicht und Lieferzeiten, was das Vertrauen und die Transparenz im Kaufprozess stärkte.
2. Personalisierte Kundenprofile und individuelle Preisgestaltung:
   • Die eShop-Software integrierte personalisierte Kundenprofile, die spezifische Vertrags- und Preisinformationen für jeden Kunden automatisch anzeigten. Dies ermöglichte den Kunden Zugang zu individuellen Preisvereinbarungen und exklusiven Rabattstufen.
   • Die Plattform konnte auch regelmäßig Abnahme-Mengen und spezifische Lieferzeiten für jeden Kunden berechnen und anzeigen, was die Planung und Budgetierung für die Einkäufer erleichterte.
3. Integration von Self-Service-Funktionen und einem Tracking-System:
   • Um den Kundensupport zu entlasten, bot der eShop Self-Service-Funktionen wie eine einfache Nachbestellmöglichkeit, den Download von Rechnungen, detaillierte Produktinformationen und Wartungshinweise.
   • Die Implementierung eines Echtzeit-Tracking-Systems ermöglichte den Kunden eine genaue Verfolgung ihrer Bestellungen, was die Transparenz und die Kundenzufriedenheit weiter erhöhte.
4. Proaktive Benachrichtigungen und Upselling-Funktionen:
   • Kunden wurden automatisch benachrichtigt, wenn bestimmte Ersatzteile auf Lager waren oder Serviceintervalle erreicht wurden. Dies trug nicht nur zur Kundenzufriedenheit, sondern auch zur Kundenbindung bei, da die Kunden rechtzeitig erinnert wurden und sich so auf eine zuverlässige Versorgung verlassen konnten.
   • Der eShop schlug proaktiv ergänzende Produkte und Zubehörteile vor, die auf dem Kaufverhalten des Kunden basierten, wodurch gezielte Upselling-Möglichkeiten geschaffen wurden.

Das Ergebnis

1. Erhöhte Kundenzufriedenheit und Bindung:
   • Die personalisierte, benutzerfreundliche eShop-Lösung und die Möglichkeit zur Selbstverwaltung steigerten die Zufriedenheit der Kunden signifikant. Kunden schätzten die Transparenz und die Verlässlichkeit, die durch die Echtzeit-Informationen geboten wurden.
   • Durch die gezielte Integration der Kundenprofile und die Möglichkeit, individuelle Vereinbarungen zu sehen, fühlten sich die Kunden optimal betreut und blieben der Marke treu.
2. Effizientere Bestellabwicklung und reduzierte Fehlerquote:
   • Die automatisierte Datenintegration zwischen eShop und ERP-System sorgte dafür, dass Bestellungen schneller und fehlerfrei abgewickelt werden konnten. Echtzeit-Updates verringerten die Anzahl an Rückfragen und trugen zu einer insgesamt effizienteren Bestellabwicklung bei.
   • Das Echtzeit-Tracking gab den Kunden zusätzliche Transparenz und Sicherheit bezüglich der Bestellungen, was zu einer Reduzierung der Rückfragen im Kundensupport führte.
3. Umsatzsteigerung durch Upselling und verbessertes Einkaufserlebnis:
   • Die gezielten Upselling-Vorschläge und die automatisierten Benachrichtigungen führten zu einer Umsatzsteigerung, da die Kunden regelmäßig über zusätzliche, passende Produkte informiert wurden.
   • Insgesamt konnte das Unternehmen durch das verbesserte Einkaufserlebnis mehr Bestellungen verzeichnen, da die einfache Navigation und die schnellen Bestellprozesse den Kunden entgegenkamen.
4. Kosteneinsparungen durch Self-Service und weniger Supportaufwand:
   • Die Self-Service-Funktionen reduzierten den Aufwand im Kundenservice und ermöglichten es den Kunden, viele Anliegen selbstständig zu klären, wie z. B. das Abrufen von Rechnungen oder Bestellhistorien.
   • Die entfallenen Supportanfragen führten zu Einsparungen im Kundenservice und schufen Raum für proaktiveren und wertschöpfenden Kundenkontakt.

Unsere Saphir Schlussgedanken

Die erfolgreiche Implementierung einer maßgeschneiderten eShop-Software für das Staplerunternehmen zeigt eindrucksvoll, wie wichtig Digitalisierung für die Wettbewerbsfähigkeit im B2B-Bereich ist. Der Ansatz, Echtzeit-Schnittstellen zur Verfügbarkeitsanzeige, individuelle Kundenprofile und Self-Service-Funktionen zu integrieren, hat nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -Bindung maßgeblich verbessert. Durch die Automatisierung von Prozessen und die gezielten Upselling-Optionen konnte das Unternehmen nicht nur seine Umsätze steigern, sondern auch die Kosten für den Kundensupport senken.

Diese Erfolgsgeschichte ist ein Beispiel dafür, wie die Digitalisierung durch individuell angepasste Softwarelösungen zu einer nachhaltigeren Kundenbindung und verbesserten Servicequalität im B2B-Bereich führen kann.